Loajalita zákazníků aneb jak si znovu získat zákazníky

Loajalita zákazníků představuje první nakročení vstříc úspěšnému byznysu. Nezáleží na tom, zda nabízíte služby či prodáváte zboží, vždy by vaším cílem mělo být zaujetí zákazníka, budování vzájemných vztahů a opakované nákupy. Poradíme vám, jak si získat neaktivní zákazníky a znovu je proměnit v nakupující.

Proč je loajalita zákazníků důležitá?

Většina firem se stále zaměřuje především na získávání nových a nových klientů. Na tom samo o sobě samozřejmě není nic špatného. Snadno se pak však zapomíná na ty klienty, kteří už do firmy svou důvěru vložili.

Je známo, že náklady na získání nového zákazníka jsou zhruba 6 – 7x vyšší než na získání nové objednávky od zákazníka stávajícího. Obráceně i pravděpodobnost, že se vám podaří zabodovat u nového zákazníka je pouze 5 % – 20 %, zatímco prodat něco těm, kteří již od vás nakoupili, máte šanci až v 70 % případů.

Loajalita zákazníků vám tedy šetří nejen čas, ale i peníze. Nehledě na to, že spokojený zákazník, je ta nejlepší reklama – a zadarmo. Chvíle, kdy se o vás i vaší firmě začne více mluvit (ideálně v kladném světle), vám tak nové zákazníky získá sama.

Jak získat loajální zákazníky?

Cíl, který před vámi stojí, má název: „Jak udržet svého zákazníka, aby objednával opakovaně?“ Existuje celá řada známých strategií, jak přimět stávající klienty k akci – jako např. věrnostní programy, slevy nebo akční nabídky. Než ale někoho začnete k věrnosti motivovat, musíte ho najít!

Jak poznat kdy a kterého zákazníka oslovit?

Oslovování neaktivních zákazníků se pojí s jednou zásadní otázkou – jak poznat, že je daný klient neaktivní. Každé podnikání má stejně jako zboží svá specifika a přesně tak je na ně potřeba nahlížet. V praxi se v zásadě setkáte se třemi typy zboží:

• spotřební,
• sezónní,
• ostatní.

U spotřebního zboží je třeba brát ohled na to, v jaké frekvenci musí zákazník doplňovat zásoby. Pokud se například jedná o eshop s krmivem pro křečky, tak byste měli mít představu o tom, kdy zhruba bude klient potřebovat další balení.

Pokud je to zhruba jeden měsíc a vy najdete ve svém systému klienty, kteří přestali pravidelně měsíčně nakupovat toto krmivo, pak jste identifikovali skupinu neaktivních zákazníků a můžete na nich začít pracovat.

Tím, že daného zákazníka oslovíte, pak neprokazujete službu pouze sobě, ale i jemu, jelikož mu například prostřednictvím e-mailu připomenete, že je na čase další krmivo koupit. Tím jste mu pomohli vyřešit problém dříve, než nastal, a spíše si vás zapamatuje.

Loajalita zákazníků a analytika

Z předchozího příkladu vyplývá, že k tomu, abyste mohli zákazníka znovu získat potřebujete tři věci – vědět co nakoupil, kdy to nakoupil a mít kontakt, prostřednictvím kterého se mu připomenete.

Otázka kontaktu je v případě eshopů jasná, e-mailová adresa je dnes již standardní součástí objednávky. Zbývá tedy vyřešit první dvě otázky, a sice co dotyčný nakoupil a kdy to nakoupil.

K tomu abyste je mohli zodpovědět budete potřebovat vlastní databázi s přehledem nákupů. Nejefektivnější cesta, jak s ní pracovat, pak vede přes automatizaci, kdy systém automaticky importuje potřebná data do databáze a následně vás na neaktivní zákazníky sám upozorní, případně jim rovnou zašle e-mail s nabídkou zboží, které v minulosti nakupovali.

Podobně lze přistupovat i k dalším typům zboží eshopu. Stačí stanovit kritéria a následně strategii, kterou zákazníka přilákáte zpět.

I když každého zákazníka, který u vás už jednou nakoupil, můžete po čase označit za „spícího“, je dobré se přednostně věnovat těm, kteří nakupovali alespoň dvakrát. Pro skupiny náhodných či jednorázových kupujících musíte totiž použít jiné typy analýz a jinou marketingovou taktiku k vytváření loajality.

Pokud potřebujete s aplikací nastíněných praktik pomoci, tak nás neváhejte kontaktovat. Poradíme vám, jak nejlépe můžete zákazníky získat a postaráme se o automatizaci souvisejících kroků.