Jak přilákat zpět neaktivní zákazníky

Kdo by neznal to magické slovo „loajalita“? Ať už poskytujete služby nebo prodáváte zboží potřebujete, aby se k vám zákazníci vraceli. Jejich opakované nákupy či objednávky jsou totiž pro vás finančně velmi výhodné.

Spici zakaznik

Většina firem se stále zaměřuje především na získávání nových a nových klientů. Přestože je známo, že náklady na získání nového zákazníka jsou zhruba 6 – 7x vyšší než na získání nové objednávky od zákazníka stávajícího. Obráceně i pravděpodobnost, že se vám podaří zabodovat u nového zákazníka je pouze 5%- 20%, zatímco prodat něco těm, kteří již od vás nakoupili máte šanci až v 70% případů. Je tedy evidentně finančně výhodnější zvyšovat tržby díky novým objednávkám od věrných klientů.

Cíl který před vámi tedy stojí, má název: „Jak udržet svého zákazníka, aby objednával opakovaně?“ Existuje celá řada známých strategií, jak přimět stávající klienty k akci – jako např. věrnostní programy, slevy nebo akční nabídky. Než ale někoho začnete k věrnosti motivovat, musíte ho najít!

Identifikujte vaše „spící“ zákazníky!

Ačkoliv by se tento úkol mohl zdát jednoduchý, není tomu tak. Nejde při něm totiž zobecňovat. Každé podnikání má svá specifika, takže např. je klientka, která si již dva měsíce nekoupila nové náplně do tiskárny neaktivní klient nebo ne?

Pro lepší orientaci se pokusíme o jakési rozčlenění. Na spotřební zboží, sezónní zboží a další.

Spotřební zboží – v rámci tohoto typu podnikání je zcela nezbytná znalost časových rozmezí zákazníků v jejich jednotlivých nákupech. Např. v prodejně a e-shopu „Hafík a Co- potřeby pro zvířata“ by měli vědět, jak dlouho může klientovi vydržet jedno balení krmiva pro psy zn. Asta. Pokud je to zhruba jeden měsíc a vy najdete ve svém systému klienty, kteří přestali pravidelně měsíčně nakupovat toto psí žrádlo, pak jste identifikovali skupinu neaktivních zákazníků a můžete na nich začít pracovat.

Sezónní zboží – např. módní zboží patří k sezónním produktům dle ročních období. Pro vaše rozhodnutí o neaktivnosti klienta záleží na typu produktů, o které se jedná. Veďte si statistiku objemu nákupů u jednotlivého klienta v dané sezóně. Časem budete moci rozhodnout, zda klientka, která nakoupila troje letní šaty z letní kolekce, ale nic z podzimní kolekce patří již k neaktivním klientům, nebo ke klientům sezónním. Zde přichází na řadu podrobnější zkušenosti o chování vašich zákazníků a jejich další a podrobnější dělení (muži/ženy, rodiče/bezdětní, dospělí/studenti, z města/z venkova… ).

V případě dalších typů zboží budete muset vycházet ze své zkušenosti a dále analyzovat: Jak dlouho může zákazník využívat produkt, který si u nás koupil? Můžeme mu nabízet k tomu nějaké doplňky nebo servis ? Jak často potřebuje danou věc vyměnit? A další podobná zjišťování.

I když každého zákazníka, který u vás už jednou nakoupil, můžete po čase označit za „spícího“ zákazníka, je dobré se přednostně věnovat těm, kteří nakupovali alespoň dvakrát. Pro skupiny náhodných či jednorázových kupujících musíte totiž použít jiné typy analýz a jinou marketingovou taktiku pro vytváření loajality.

Potřebujete pomoci s řešením vašich online projektů?
Pojďme to společně probrat u kávy na bezplatné první konzultaci.